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不懂客户情绪，还想让他们买单？

不懂客户情绪，还想让他们买单？

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核心提示：1.用户的底层情绪表面来看，用户消费一个商品是基于他对该商品储备的知识或者体验。但是实际上，底层预埋的情绪可能会更加重要。这就好比，对产品的知识和体验就像一个个的应用软件，而情绪才是底层的操作系统。驱动用户行动的，可能只是一瞬间的情绪，而非知识与体验。比如一名名媛进入一家商场，她买东西可能不在东西

1.小果野桐用户的底层情绪

表面来看，用户消费一个商品是基于他对该商品储备的知识或者体验。但是实际上，底层预埋的情绪可能会更加重要。这就好比 ，对产品的知识和体验就像一个个的应用软件，而情绪才是底层的操作系统。驱动用户行动的，可能只是一瞬间的情绪，而非知识与体验。

比如一名名媛进入一家商场，她买东西可能不在东西本身，而是通过买东西支付了一张购物空间的门票。在这个空间内，她求的可能是情绪得到某种程度的满足。

2.情绪为何对商业很重要

哲学上曾经花了很长时间讨论一个问题：道德判断到底是情感判断还是理性判断？

众多哲学家参与其中，最后占优势的观点认为，在我们做出道德判断的时候，首先是由我们的情感本能作出判断，然后理性才会去寻找理由。当我们的理性寻找理由的时候，不是为了反思我们的道德判断是否正确，而是为我们的道德判断辩护。

所以理性并不是情感的纪检书记，而是情感的辩护律师。把这个结论引入到商业交易行为中，也同样适用。人们购买一个物品，当情绪认定可买的时候，剩下所有的理性都是在为情绪寻找理由，以支持情绪的正确。

因此，在商业设计中多为情绪设计的理由，反而比产品本身的功能性更能影响客户。

3. 心情与购物意愿

研究表明，当人们心情不好或是想要变得快乐时就会购物。对于大多数人而言，购买产品无外乎两个原因：一是为了更接近快乐，二是塑料拉力试验机试验前的准备工作有哪些远离痛苦。

对于商家而言，在售卖自己的产品或服务时，一定要注意客户购买产品是出于哪种原因。当人们购买产品或服务属于 为了更接近快乐 这个原因时，他们的购买决定会受到情感和情绪的支配。

因此，当商家要出售一件能让客户感到快乐的产品时，就要考虑如何诱导他们的情绪，让他们感濑水龙骨受到快乐。

4. 情绪感染的难易

情绪传染是真实的神经学现象，但每一种情绪传染的速度和难易程度不同。耶鲁大学管理学院的西加尔 巴萨德（Sigal Barsade）1999年的一项研究表明，快乐和热情在工作人群中最容易传播，烦躁会难传播一些，沮丧情绪传播得最慢。

所有情绪中，笑声最有感染力。因为我们大脑里有一些开环回路，专门用于探测笑容和笑声，并让人做出回应。科学家推测，这是大脑很久以前就有的硬件配置，因为微笑和大笑是与他人结盟的一种表达方式，有助于生存。

所以一家公司，尤其是服务型的公司在招聘、培训时， 对情绪能力的考察其实是非常重要的。

5. 类似者的说服力/横向说服力

《应用心理学杂志》最早于1982年刊登过一篇实验研究报告：研究人员在北卡罗莱纳州的哥伦比亚市，挨家挨户为某慈善运动征求捐款，并向每户人家出示一份该住宅区已捐款人的名单。

研究人员发现，捐款人的名单越长，后续捐款的可能性就越大。收到捐款请求的人看到名单上朋友和邻居的名字，说服力就会很强。但如果那些名字只是一些不相干的陌生人的名字，说服力就会大打折扣。这项实验的结果告诉管理者，同伴的说服会异常有效。

管理学的研究已证实：当满意客户与潜在客户的境遇相似时，满意客户所说的话最有说服力。对于公司的内部管理而言，管理者也可借鉴这一实验结果。

假设你正打算精简部门的工作流程，而一群老员工对此表示反对。与其亲自出马说服这些员工相信该举措的好处，还不如请一位支持该举措的老员工在团队会议上发表支持言论。这位老同事所做的陈述比老板的话更具说服力。

简而言之，横向施加影响力的效果最好。

6. 赞美带来的交易达成

要使得交易达成，就需要催生顾客对你或者对你的产品的好感。如何催生好感呢？其中有效的方法之一，就是赞美。赞美既令人陶醉，又能消除敌意。

美国北卡罗莱纳州大学研石竹子花究人员在《实验社会心理学》上发表的文章指出，当听到别人对自己大加赞美时，人们都会对对方产生最大的好感，即便那些溢美之词都不是真的。

此外， 埃伦 贝尔谢德（Ellen Berscheid）和伊莱恩 H 沃尔斯特（Elaine Hatfield Walster）在其著作《人际吸引力》（Interpersonal Attraction）一书中用实验数据表明，你对他人的特质、态度或表现的积极评价，可让对方对你也产生好感，并心甘情愿地遵照你的意愿做事。

7.在赞美与客户之间建立连接

人们总会因比我们更伟大的事物，而燃起深深的敬意。这就是为什么我们有了宗教、英雄、国家、部落、执政党等。在商业上，我们可以利用人类的这种本能。

比如你在推出一个产品前，先找到一种伟大的产品、精神、品质、态度、生活方式或者是一个思想学派等，然后通过某种方式去赞美它。

你甚至可以赞美一个特定的时代或是一个历史留下的遗迹。然后将自己的产品/品牌放在消费者与被人赞美事物之间，作为一个承载物，从而建立起品牌与客户之间的关联。

8. 迪歇恩微笑

一位名叫迪歇恩的医学家发现，当一个人的微笑来自真心的快乐时，他眼睛周围的肌肉会收缩，比如眼睛会眯起来，这就是 迪歇恩微笑 ，否则就是假笑、讥笑、皮笑肉不笑。

不管在职场中，还是在生活中，你都可以尝试用这个标准来对他人察言观色。

9. 人们是不是乐于助人

康奈尔大学的一位教授研究发现，人们帮助陌生人的比例比寻求帮助人的预期平均高出48%。而且，那些提供帮助的人也知道，他们在帮别人时也会有很好的情感体验。

一项研究表明，那些简单地承诺在别人身上花哪怕很少的钱的人，也比那些只打算在自己身上花钱的人更快乐。因此，我们要克服害怕求人帮忙的情绪，这样反而会增加你与别人的关系亲近程度。

10. 科学家机制与律师机制

人做判断时有两种机制：一种是 科学家机制 ，也就是先有证据再下结论；另一种是 律师机制 ，是先有了结论再去找证据。

普遍看来，社会大众中科学家机制很少，大多数都是律师机制，都是根据结论去找证据，每个人都爱看能证明自己观点正确的东西，同时还会忽略那些不符合自己观点的证据。

科学家做了个实验，让学生做性格测试题，并告诉他们做完题后会生成一份报告，看出你是什么样的性格。结果拿到报告后，每个人都觉得说得特别准。

可事实上，但对高刚度材料或丈量弹性极限需要限制塑性活动条件及塑性值很小的试样他们看到的报告完全一样，根本就不是根据做题结果生成的。在这个实验中，学生自动愿意看到说的跟自己一样的部分，而忽略不一样的地方。

脑科学的实验也证实了这一点：当给人们听与他们观点相反的信息时，他们大脑中负责逻辑推理的区域就关闭了，而负责感情的区域却激活了。

换句话说，他们变得只讲情，不讲理。这样的话，哪怕你证据再充分，他也不会相信你，而是坚信自己的观点是正确的。

11.快感中枢与上瘾

有些事情我们明知不好，比如沉迷游戏，为啥还是忍不住呢？这和我们的大脑构造有关。大脑中有一块叫 快感中枢 的区域，能从生理上导致我们行为上瘾。

上瘾的过程， 分为快乐、简洁学习、期待、渴望四个阶段。

◆第一阶段：快乐。如果我们在做某件事时，刺激到了快感中枢，就会使人体分泌大量多巴胺，让我们感到愉悦。

◆第二阶段：学习。我们做这件事的同时，快感中枢会驱动大脑中负责学习、记忆的回路，让它记住这种愉悦感。

◆第三阶段： 期待。当我们产生寂寞、无聊等负面情绪时，大脑就会记起这件能让我们产生愉悦感的事情，引导我们去做，从而替代心理的痛苦。

◆第四阶段：渴望。这件事做多了以后，就会导致行为上瘾。

12.人们为何会进行暴力沟通

你也许辛辛苦苦加班到很晚，带着一身疲惫回家后却遭到家人的抱怨，说你不管家里事。然后必定是大吵一场。这就是典型的暴力沟通。

有4个原因，导致暴力沟通在不知不觉间渗透并严重干扰你的生活：

①道德评判，就是喜欢贴标签，怀有偏见。一个人一旦对某人的偏见形成，和他的对话、态度就难以避免批判的倾向，不能就事论事。

②攀比心态。这会让人始终不能客观地看待别人，还会促使嫉妒、鄙视等负面情绪出现，不能心平气和地对话。

③问题错位，就是指表达方式错误，不直接表达内心的情感，而只是说 不得不做 。这既无法表现自己的愿望，又给听众增加了压力。

④强人所难，把个人意愿强加给别人。最常见的例子，就是父母按照自己意愿严厉管教孩子，如果孩子做不到就责备他。

13. 偏激的观点反而受到欢迎

诺贝尔经济学奖获得者、著名心理学家卡尼曼教授曾经在著名的《外交政策》杂志上发文分析：为什么偏激的错误观点反而在社会上容易受到欢迎？

他认为，人其实在某种程度上是有限理性的生物，我们会有一些天生的认知偏向让我们容易去喜欢、相信和接受偏激的观点。

比如，我们都认为自己要好于平均水平，70%的人认为自己的智商要比50%的人要高，80%的人认为自己的性格要比50%的人要好，90%的人认为自己的人品要比50%的人要好。

这样的偏差使得我们经常容易犯过度自信的错误，而说出一些脱离现实的、偏向不现实的乐观主义精神的话。这样一种本能的不现实乐观主义，使得我们特别容易接受 世界第一 等说法。

尽管这些情绪化的表述对于普通人而言无可厚非，但对于决策者而言，一定要回到理性、科学、实事求是的思维和态度上来。

14. 蔡格尼克记忆效应

蔡格尼克是一个心理学家。一次，他在路边的小酒馆吃饭的时候，别人告诉他，这里的一名女招待特在输出能量的同时将在输出线上产生较强的电磁辐射干扰别厉害。她不用笔记，你点的什么菜，就能当场记在脑海里，绝对不会错。

蔡格尼克作为一名心理学家，没有放过这个实验机会。在女招待给他们正确上菜之后不到20秒时，蔡格尼克追上去问，刚才他那桌点了哪些菜？她却答不上来。这就是蔡格尼克效应（Zeigarnik effect）。

<大钟花属p>这个理论认为，人们本能有着将事情做完的驱动力，而那些尚未处理完的事情，会比那些已经处理的事情更加印象深刻。

也就是说，人们在一件事情没有完结时，不会在大脑中清空它。但一旦完结，这件事就会逐渐被遗忘。这就能理解为什么你在电梯里听到广告歌曲时觉得它很魔性了，因为那个旋律不断重复，特别容易让你在脑海中形成记忆。

15. 用户的情绪数据

在对客户的了解维度中，更应该了解客户的情绪。我们现在经常讲的大数据，很多人将其用在挖掘用户的行为数据层面，这其实是远远不够的。

我们应该向情绪数据转型，也就是要了解用户为什么会需要这个东西；希望解决什么情绪问题；买的时候除了价格、质量，还有哪些情绪因素会阻止用户购买；用户有什么担心或不满，等等。

只有充分了解这些情绪数据，才能够帮助企业做出真正正确的营销决策。这也是目前利用大数据进行用户画像中最难，也是最容易被忽视的部分。

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